來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)
在金融機(jī)構(gòu)積極抗疫的過(guò)程中，“零接觸”成為剛需，無(wú)論是智能客服，還是給小微企業(yè)等放貸，都對(duì)“零接觸”提出了要求。
目前金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程辦公大多是通過(guò)云會(huì)議、語(yǔ)音會(huì)議服務(wù)客戶(hù)。在人工無(wú)法到位的情況下，語(yǔ)音機(jī)器人既避免人員聚集的風(fēng)險(xiǎn)，又能降低人工成本，還杜絕了語(yǔ)言暴力的可能性，因此受到金融機(jī)構(gòu)的歡迎。
然而，疫情趕上春節(jié)，智能客服每天都要面臨突如其來(lái)的各種“超綱題”：“我被確診了新冠病毒，沒(méi)有辦法第一時(shí)間還款”，“我被感染了，能延遲還款么？”……
語(yǔ)音機(jī)器人在客服和催收中的應(yīng)用本來(lái)已經(jīng)很成熟，但在疫情中遇到的問(wèn)題不在機(jī)器人此前的語(yǔ)料庫(kù)中，需要及時(shí)更新機(jī)器人的語(yǔ)料庫(kù)。
以度小滿(mǎn)語(yǔ)音機(jī)器人為例，2月3日是很多公司在家辦公的第一天，度小滿(mǎn)的機(jī)器人團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始整理用戶(hù)話術(shù)，轉(zhuǎn)成文本，再轉(zhuǎn)成讓機(jī)器人理解的邏輯，加入20多個(gè)溝通場(chǎng)景。為了照顧用戶(hù)心情，還要調(diào)整溝通的語(yǔ)氣，第一時(shí)間表達(dá)理解，詢(xún)問(wèn)能否提供幫助。
疫情在持續(xù)，開(kāi)發(fā)和測(cè)試時(shí)間都得按小時(shí)計(jì)。整個(gè)度小滿(mǎn)的機(jī)器人團(tuán)隊(duì)在那段時(shí)間內(nèi)基本上保持了24小時(shí)在線，作為機(jī)器人的“老師”，團(tuán)隊(duì)要隨時(shí)了解政策、疫情變化，先自己消化好了，再傳遞給機(jī)器人。最后只用了3天，智能語(yǔ)音機(jī)器人全部升級(jí)迭代。
當(dāng)前語(yǔ)音情感識(shí)別技術(shù)已接近人的感知能力，度小滿(mǎn)金融智能機(jī)器人負(fù)責(zé)人周建龍介紹，度小滿(mǎn)金融智能機(jī)器人每天人機(jī)對(duì)話樣本數(shù)量達(dá)到百萬(wàn)級(jí)別，在電銷(xiāo)、催收等場(chǎng)景，通過(guò)呼叫中心的語(yǔ)音電話，機(jī)器人與用戶(hù)交流的準(zhǔn)確率已達(dá)到90%。還有一個(gè)數(shù)據(jù)是度小滿(mǎn)金融90%的在線咨詢(xún)是有語(yǔ)音機(jī)器人完成。目前內(nèi)部正在基于人工質(zhì)檢場(chǎng)景嘗試應(yīng)用情感計(jì)算技術(shù)，以便能更精確的識(shí)別問(wèn)題錄音。
除了智能客服，受疫情影響，多家銀行啟動(dòng)多項(xiàng)“疫情扶持政策”，如何快速且“零接觸”的完成信貸流程，對(duì)小微企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。針對(duì)上述需求，一些金融科技公司在原有的技術(shù)基礎(chǔ)上，加大研發(fā)力度，升級(jí)交易云平臺(tái)。如狐貍金服已在近日上線一站式小微企業(yè)貸交易云平臺(tái)，一方面賦能小微企業(yè)可在線完成抵押信貸流程，實(shí)現(xiàn)了在線進(jìn)件、線上審批、視頻下戶(hù)、在線面審、在線面簽等環(huán)節(jié)的在線服務(wù)，讓小微企業(yè)主足不出戶(hù)即可快速申請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)借款；另一方面賦能傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)拓展小微企業(yè)貸市場(chǎng)，重塑小微金融生態(tài)。
（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 錢(qián)箐旎）
